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SLA(Service Level Agreement)<サービス・レベル・アグリーメント>
ITに係るサービスは無形であるため、受けたサービス内容が分かりづらく、委託業者(ベンダー)との間で何がどの程度行われるのかで混乱が生じることがあります。特に長い期間提供されるサービスの場合、「最初は品質はよかったが、次第に品質が下がった」「時間がかかったり、かからなかったりする。」「いい対応をする場合もあれば、悪い場合もある」といったことが少なくない。これを解決するために、サービスレベルを定量化して、数値によって明示的に定義することで、役割と責任を明確化にします。これがSLAです。
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