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サービスレベルとは、システム利用者が情報システムから享受するシステム機能、性能、信頼性、安全性、継続性などに関するサービス水準のことである。サービスレベルはSLA(サービスレベルアグリーメント）に記載され、システム利用者と提供者の間でコミットされることがあります。
サービスレベルを設定する際には、サービスレベルの設定について、定量的に測定して管理面から改善できるように設定することが重要です。さらに、サービス提供者がサービスレベルを達成できなかった場合に、ペナルティを課すかどうかも事前に合意しておく必要があります。
実務上、運用時間、保守期間やサポートデスクの回答時間等についてサービスレベルが設定されていることが多いですが、サービスレベルを定量的に定義しにくいサービス項目もあり、すべての項目にサービスレベルを割り付けるのは現実的とは言えません。